SCBX ชู 3 กลยุทธ์มัดใจผู้บริโภคยุค AI เน้น “เชื่อใจ-ใช้ง่าย”

บริษัท เอสซีบี เอกซ์ จำกัด (มหาชน) หรือ SCBX เปิดตัวรายงานวิจัยเชิงลึก “thAI Consumer AI Adoption 2026” ซึ่งถือเป็นงานศึกษาชุดแรกของประเทศไทยที่มุ่งสำรวจพฤติกรรม ทัศนคติ ความคาดหวัง และความกังวลของผู้บริโภคไทยต่อเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) โดยเฉพาะในบริบทของการใช้บริการทางการเงิน ภายใต้คำถามหลักว่า “ผู้บริโภคไทยต้องการให้ AI ทำอะไรเพื่อพวกเขาจริง ๆ”

รายงานฉบับดังกล่าวเป็นงานวิจัยเชิงประจักษ์ที่ครอบคลุมผู้บริโภคหลากหลายช่วงวัย อาชีพ และระดับทักษะดิจิทัล เพื่อสะท้อนภาพ “Thai AI Reality” ซึ่งแตกต่างจากข้อมูลอ้างอิงของบริษัทเทคโนโลยีต่างชาติอย่างมีนัยสำคัญ และถูกออกแบบมาเพื่อเป็นฐานข้อมูลสำคัญให้แก่องค์กรไทยในการพัฒนานวัตกรรมหรือผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่ขับเคลื่อนด้วย AI บนพื้นฐานความต้องการจริงของผู้บริโภค มากกว่าการมุ่งเน้นเพียงความล้ำสมัยของเทคโนโลยี

ผลการสำรวจระบุว่า ผู้บริโภคไทยกว่า 90% รู้จัก AI และมากกว่า 80% เคยใช้งานเป็นประจำผ่านแอปพลิเคชันที่คุ้นเคย เช่น ระบบแนะนำคอนเทนต์ การค้นหาข้อมูล การแปลภาษา หรือระบบอัตโนมัติในแอปพลิเคชันธนาคาร อย่างไรก็ตาม มีเพียง 16% เท่านั้นที่จัดอยู่ในกลุ่ม “ผู้ใช้ AI แบบเต็มศักยภาพ” ขณะที่ผู้บริโภคส่วนใหญ่อยู่ในกลุ่มที่ใช้ AI อย่างจำกัดเพื่ออำนวยความสะดวก หรือเห็นประโยชน์แต่ยังไม่ไว้วางใจอย่างเต็มที่ สะท้อนถึงช่องว่างสำคัญระหว่างระดับการใช้งานจริงกับความเข้าใจเชิงลึกเกี่ยวกับ AI ในสังคมไทย

รายงานยังได้จำแนกผู้บริโภคไทยออกเป็น 9 โปรไฟล์ตามระดับการใช้งานและทัศนคติต่อ AI ได้แก่ Pro-formance, Life Optimizer, Smart Minimalist, Skeptical Practitioner, Silent Doubter, Accidental Adopter, Unaware Trialist, Curious Speculator และ Digital Rejector โดยสองกลุ่มใหญ่ คือ Smart Minimalist และ Skeptical Practitioner มีสัดส่วนรวมกันมากกว่า 70% ของผู้บริโภคทั้งหมด ขณะที่สามกลุ่มหลักที่มีบทบาทในการขับเคลื่อนการใช้งาน AI ในไทย ได้แก่ Smart Minimalist, Life Optimizer และ Pro-formance

ในมิติด้านบริการทางการเงิน รายงานชี้ว่าอุปสรรคสำคัญที่สุดของการใช้ AI คือความกังวลด้านความปลอดภัยและความยุ่งยาก โดยผู้บริโภคระบุความกังวลหลัก 5 ประการ ได้แก่ ความเสี่ยงจากธุรกรรมไปยังบัญชีต้องสงสัย ความเสี่ยงจากการถูกหลอกลวงจนสูญเสียเงินออม ภาระในการเปรียบเทียบสินเชื่อหรือรีไฟแนนซ์ด้วยตนเอง การต้องตรวจสอบโปรโมชันบัตรเครดิตจำนวนมาก และความซับซ้อนของตัวเลือกการลงทุน รวมถึงความไม่เข้าใจศัพท์ทางการเงิน ซึ่งสะท้อนว่าผู้บริโภคต้องการให้ AI เข้ามาช่วยลดขั้นตอนที่ซับซ้อน ลดภาระงานซ้ำ ๆ และเพิ่มความปลอดภัย มากกว่าการเป็นเพียงฟีเจอร์ล้ำสมัยที่ใช้งานยาก

นายสุธีรพันธุ์ สักรวัตร Chief Customer Officer ของ SCBX เปิดเผยว่า จุดเริ่มต้นของรายงานฉบับนี้มาจากการตั้งคำถามว่า ผู้บริโภคมองเห็น SCBX เป็นองค์กร AI-first เช่นเดียวกับที่องค์กรนิยามตนเองหรือไม่ แม้องค์กรจะนำ AI มาใช้และเกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างมากในช่วงหลายปีที่ผ่านมา แต่ยังไม่แน่ชัดว่าการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวสะท้อนมุมมองของผู้บริโภคหรือไม่ จึงจำเป็นต้องกลับมาศึกษาอย่างลึกซึ้งถึงสิ่งที่ผู้บริโภคไทยต้องการจาก AI จริง ๆ ในชีวิตประจำวัน

นายสุธีรพันธุ์กล่าวเพิ่มเติมว่า การก้าวสู่ AI-first Organization ไม่ได้เริ่มจากเทคโนโลยีที่ล้ำที่สุด แต่เริ่มจากความเข้าใจ ความเชื่อใจ และความคาดหวังของผู้ใช้ โดย SCBX เชื่อใน AI ที่มีความหมาย สามารถช่วยลดความกังวล ทำให้ชีวิตการเงินง่ายขึ้น และทำงานร่วมกับมนุษย์อย่างสมดุล

ด้านนางสาวญาดา เสรีเศวตรัตน์ Senior Consumer Insights and Market Research Management Expert ของ SCBX ระบุว่า แม้ผู้บริโภคไทยจะใช้ AI ในชีวิตประจำวันอยู่แล้ว แต่การใช้ AI เพื่อบริหารการเงินเชิงลึกยังต่ำกว่าศักยภาพ เนื่องจากความกังวลด้านความปลอดภัย ความแม่นยำ และความโปร่งใส การออกแบบ AI สำหรับตลาดไทยจึงต้องเริ่มจากการสร้างความเชื่อใจ ความเรียบง่าย และการมีมนุษย์ร่วมตรวจสอบในกระบวนการ (Human-in-the-loop) โดยเฉพาะในบริการทางการเงินที่มีความเสี่ยงสูง

รายงานยังสรุป 3 มิติสำคัญที่องค์กรไทยควรให้ความสำคัญเพื่อก้าวสู่ AI-first Organization อย่างแท้จริง ได้แก่ การออกแบบความไว้วางใจให้เป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ผู้ใช้ (Trust Design) การผสานบทบาทมนุษย์เข้ากับเทคโนโลยีอย่างสมดุล (Human Validation) และการจัดการความซับซ้อนให้เข้าใจง่าย (Meaningful Simplicity)

ทั้งนี้ รายงาน “thAI Consumer AI Adoption 2026” ระบุว่า ความสนใจของผู้บริโภคไทยต่อ AI อยู่ในระดับสูง แต่การใช้งานด้านการเงินยังไม่ขยายตัวเต็มศักยภาพ หากสามารถแก้ไขข้อกังวลด้านความปลอดภัย ความยุ่งยาก และความเข้าใจได้ เทคโนโลยี AI จะก้าวขึ้นเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวันอย่างเป็นธรรมชาติ และพัฒนาไปสู่บทบาทของโครงสร้างพื้นฐานใหม่ในชีวิตคนไทย โดยองค์กรที่ให้ความสำคัญกับความมั่นใจ ความง่าย และความโปร่งใส จะเป็นผู้ที่สามารถสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับผู้บริโภคในยุคการเงินดิจิทัลได้อย่างยั่งยืน