“ธนา เธียรอัจฉริยะ” ชี้ยุคใหม่ธุรกิจต้องสร้าง “แฟน” ไม่ใช่แค่ยอดฟอลโลเวอร์

นายธนา เธียรอัจฉริยะ อดีตผู้บริหาร นักการตลาด และผู้ร่วมก่อตั้ง H.O.W. หรือ House of Wisdom ขึ้นบรรยายในหัวข้อ “From Eyeballs to Only Fans” ภายในงานสัมมนา “Thailand Next – THE SUCCESSOR เชื่อมรุ่น สร้างอนาคต” ซึ่งจัดโดยประชาชาติธุรกิจ หนังสือพิมพ์ธุรกิจ-เศรษฐกิจในเครือมติชน เนื่องในโอกาสก้าวสู่ปีที่ 50 แห่งการก่อตั้ง ณ พารากอน ฮอลล์ สยามพารากอน เมื่อวันที่ 28 พฤษภาคม 2569

นายธนากล่าวสะท้อนมุมมองเกี่ยวกับการสร้างแบรนด์และประสบการณ์ลูกค้าในยุคปัจจุบันว่า โลกธุรกิจกำลังเปลี่ยนผ่านจากการแข่งขันด้านการเข้าถึงผู้บริโภค หรือการสะสมยอดผู้ติดตามบนแพลตฟอร์มต่าง ๆ ไปสู่การสร้าง “แฟน” ของแบรนด์ ซึ่งหมายถึงกลุ่มลูกค้าที่มีความผูกพัน พร้อมสนับสนุนและติดตามแบรนด์ในระยะยาว

ทั้งนี้ มองว่า “เรตติ้ง” และ “รีวิว” กลายเป็นปัจจัยสำคัญที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของผู้บริโภคอย่างมาก โดยเฉพาะในยุคดิจิทัลที่ผู้บริโภคสามารถเปรียบเทียบคุณภาพสินค้าและบริการผ่านคะแนนรีวิวได้ตลอดเวลา ไม่ว่าจะเป็นร้านอาหาร ภาพยนตร์ หรือบริการรูปแบบต่าง ๆ ขณะเดียวกัน การได้รับคะแนนรีวิวในระดับสูงถือเป็นเรื่องท้าทายมากขึ้น เนื่องจากความคาดหวังของผู้บริโภคเพิ่มสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง

นายธนาระบุว่า แม้การให้บริการตามมาตรฐานจะเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับทุกธุรกิจ แต่เพียงเท่านั้นอาจไม่เพียงพอในการสร้างความประทับใจ เพราะผู้บริโภคมักจดจำประสบการณ์ที่ “สูงกว่าความคาดหวัง” มากกว่าการให้บริการทั่วไป โดยเฉพาะในจังหวะสำคัญของ Customer Experience หรือประสบการณ์ลูกค้า

พร้อมยกตัวอย่างว่า หลายธุรกิจที่ประสบความสำเร็จสามารถสร้างความแตกต่างผ่านการออกแบบ “Touch Point” หรือจุดสัมผัสระหว่างแบรนด์กับลูกค้า ให้เกิดความรู้สึกเชิงบวกและความประทับใจ จนนำไปสู่ความผูกพันระยะยาวกับแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นการบริการที่เกินความคาดหมาย หรือการใส่ใจในรายละเอียดเล็ก ๆ ที่สามารถสร้างความรู้สึกพิเศษให้แก่ลูกค้าได้

นอกจากนี้ ยังกล่าวถึงแนวคิด “Peak” และ “Ending” ของประสบการณ์ลูกค้า ซึ่งเป็นช่วงเวลาที่ผู้บริโภคมักจดจำได้มากที่สุด โดยมองว่า ธุรกิจที่สามารถสร้างประสบการณ์เชิงบวกในช่วงเวลาดังกล่าว จะมีโอกาสสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าได้สูงขึ้น

สำหรับการสร้างแบรนด์ในยุคใหม่ นายธนามองว่า แบรนด์ที่ประสบความสำเร็จในปัจจุบันไม่ใช่เพียงแบรนด์ที่ใช้งบโฆษณาจำนวนมาก หรือมีผู้ติดตามบนสื่อสังคมออนไลน์จำนวนสูง แต่เป็นแบรนด์ที่สามารถสร้าง “ความรู้สึก” และ “ความผูกพัน” กับผู้บริโภคได้อย่างแท้จริง จนทำให้ลูกค้ากลายเป็น “แฟน” ของแบรนด์ในที่สุด

ขณะเดียวกัน ยังยกตัวอย่างแบรนด์รุ่นใหม่หลายรายที่สามารถเติบโตอย่างรวดเร็วภายในเวลาไม่กี่ปี โดยมองว่าปัจจัยสำคัญมาจากความสามารถในการสร้างความใกล้ชิด ความเป็นมนุษย์ของแบรนด์ (Humanized Brand) และการสื่อสารที่เปิดโอกาสให้ผู้บริโภครู้สึกมีส่วนร่วมกับแบรนด์มากกว่าการทำตลาดแบบดั้งเดิม

นายธนากล่าวทิ้งท้ายว่า ในยุคที่ผู้บริโภคมีทางเลือกจำนวนมาก ธุรกิจที่สามารถสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำ และทำให้ผู้บริโภครู้สึกผูกพันกับแบรนด์ได้ จะเป็นผู้ที่สามารถสร้างการเติบโตได้อย่างยั่งยืนในระยะยาว